Pandemi öncesinde Akdeniz Üniversitesi’ nin davetlisi olarak konuşmacı olarak katıldığım bir konferansta Çağrı Merkezi Bölümü öğrencilerine mesleğin ülkemizden nereden nereye geldiğini, ön görülerimi ve çeşitli başarı hikâyeleri ile odağına müşteriyi nasıl getirmesi gerektiğini aktarmıştım. Keyifli ve bilgilendirici bir deneyim yaşandı.
Ülkemizde Çağrı Merkezi, Müşteri Deneyimi Merkezi, Müşteri Hizmetleri veya adı ne olursa olsun müşteri ile birebir temas kuran birimlerin yıllar içinde gelişimine şahit olmakla birlikte bu gelişiminde bir parçası olduğumu düşünüyorum. Telefonla iletişimin yanına internetide eklediğimizde artık her kuruma ulaşabilmek bir o kadar yakın oldu. Çağımızın gerçeği hız ise belkide en öncelikli ihtiyaçlarımız arasına girdi. Ancak gelişen teknoloji, büyüyen piyasa ve müşterilerin aldıkları hizmetlerde daha fazla hız beklentileri sonucunda kaliteden ödün verme, olumsuz deneyimlerin artması, gizli ve kaçak kayıp maliyetlerinde maksimuma ulaşmasını sağladı.
Pandemi nedeni ile homeoffice / uzaktan bağlantı ve evden çalışma ile ofis dışına çalışanların sayısı hızlıca artı. Mecburiyetten ötürü bu adaptasyon sürecini şirketler bir an önce sağladı. İlk zamanlar etkili olmasa da şuan birçok şirketin çalışanı evde çalıştırma sırasında eğitim ve kalite anlayışından ödün verdiğini gözlemliyorum.
Sosyal ağlarımda paylaştım. 6 milyon üyesi olan bir sigorta şirketi araç sigortamın süresi dolmadan beni aradı. Bu teknolojiyi iyi kullandıklarının bir örneği, yenileme araması yaptılar. Teklifleri öncesi hem kasko hem de trafik sigortası teklifini bir arada duymak istediğimi ilettim. Elbette dediler ancak hemen her gün farklı bir kişi sadece " sigorta" için aradığında istisnasız hepsine " ilk konuşmada ilettiğim gibi " dedim. Sonuç 15 gün sürekli darlandırdılar, telefon üstüne mail attılar, şikâyet kayıtlarında konuyu not almayan çalışanların neyi şikâyet ettiğimi anlamadıkları için sorunları üst üste yığdılar. Her aramada biz aramıyoruz sistem arıyor yalanını inanarak söylediler.
Ayrıca portföylerindeki bir firmadan özellikle teklif istedim, onuda görmezden gelip teklifini paylaşma zahmetine girmediler. Her gün bazen günde 3 defa sigorta yaptırmak ister misiniz diye aramaya devam ettiler.
Olay burada bitmiş olsa keşke; özel teklif alamadığım şirketi aradım ve onlar ait teklif vermediklerini, anlaştıkları sigorta brokerlik yapan şirketin hatasını ilettiğimde, hemen döneceğiz dedikleri üzerine bugün 18 gün geçti. Özetle ne ürün sahibi ne de ürünü pazarlayan şirketler şuursuzca iş yapmaya devam ediyor.
Sadece sigortada değil ki sorun. Trendleri biz belirleriz diyen bir dijital market. Siparişimizi adetsel bir üründe, hadi isimde verelim yumurtada 30 yerine 20 getiriyor. Bunu faturada yazıyor. Ürün eksik geldi diye aradığımızda, evet fişte ve markette eksik ürün olarak gözüküyor ama siz birde ürünün fotoğrafını çekin bize atın diyecek kadar saçma sapan süreçleri bu pandemi döneminde edinmişler.
Fatura ve mağaza eksik bilgisi onaylıyor, trendleri ben belirlerim diyen firma eksik olduğunu kabul ederken fotoğraf istiyor. Anlaması güç farkındayım ancak bir insan eliyle yazılan sürecide müşterisine sistem bunu istiyor diye düşünmeden bir haber bir çalışan tabire diretebiliyor.
Melek hayatına atıldığımda bir yöneticim, " neden yaptığını bilmediğin hiç bir işi yapmamak daha hayırlı" demişti. İlk defa dinlemedim, bu saçma sistem isteği dedikleri sürece uydum ve gelen ürünün fotoğrafını çekip ilgili firmaya gönderdim. Müşteri ilişkileri ekipleri eşek değil ya fatura, mağaza beyanı ve fotoğrafı üst üste koyup, bir özür dileyecektir diye düşünürken yanıt geldi.
"Yoğunluk nedeniyle ürünü sizden iade alamıyoruz"
Malkara - Keşan, hoş geldin paşam...
Sorun aradaki 10 yumurta ve 15-16 ₺'lik bir farkla milyon dolarlık şirketin kasasına 3 kuruşta eklemiş olmak değildi.
Sorun çalışanlar tarafından olumsuz görülen her şeyi bir sistemin yaptığını söylemesi ve asla buna çözüm sağlamak bir kenara çözüm sağlaması gereken kişilere iletmiyor olmalarıydı. Çünkü hızlı olmaları gerek, karşısındaki insan değil sadece müşteri hatta olumsuz görüşme ise müşteri bile değil; sırasını savması gereken bir data ( sırası geçecek müşteri ) olarak görmesiydi.
Son zamanlarda bu artışları dikkatle izliyorum. Örnekler 1,2 değil 20,30 da sayılır çünkü en başarılı, en prestijli, en çok reklamını gördüğünüz firmalarda başladı bu kokuşmuşluk.