Bir sene önce aldığım yeni aracım, henüz 1 yaşındayken çeşitli sesler gelmeye başladı. İstanbul' da bu büyük otomobil firmasının neredeyse tüm servislerini gezdik ve çözüm aradık ancak aylar süren mücadelede başa çıkamadık. Türkiye distribütörü, şirket yöneticileri akla gelen her kanaldan sorun için destek istedik olmadı. Bunun üzerine yurt dışında aracın imal edildiği firmaya yazı yazdık, bir kaç günde olumlu dönüldü, araç bizden alındı, o esnada kullanmamız için sıfır km ( alt model) bir araç sağlandı, 2 haftada aracın tüm sorunları çözümlendi. Hatta ekstra işlemler ile araca yalıtım sağlanarak memnuniyetim sağladı. Ne yazık ki çözüm yurt dışından geldi.
Aradan 3 yıl kadar geçti araç artık 4 yaşında ve öğrendim ki bu model üretimlerde volan ve çift kavrama setlerinde bazı sorunlar oluyor. Garanti sürecinde araç serviste bakımı yapılırken bu konuyu gündeme getirdik ve sorun olmayacağı, olursa ilgileneceklerini ilettiler. Kabullendik ve geri döndük. Araya pandemi girdi, ailemizden bir çok kayıp yaşadık. Evlerimizden çıkamaz olduk. Son bakım gününde servise mücbir durumu ileterek destek istedik; çünkü araç kullanımı neredeyse sıfır ve covid aldı başını gitti.
Ve bir talihsizlik, araçtan gelen bir ses ile servisin yolunu tuttuk. Araç garanti süresini henüz 1-2 ay geçmişken, o bize sorun çıkarmaz, çıkarsa da buradayız dedikleri Volan alarm verdi. Volan denilen parça çift kavrama ile eş çalışırmış, sözün kısası Temmuz kurları ile 12.500 ₺ bir masraftan söz edildi. İyi niyet falan hak getire. Sırası ile yazıyorum, yanlış olmasın.
1- Servislere başvuru yapıldı ( bir kaç servisten bir kaçar defa)
2-Telefonla o firmanın Türkiye çağrı merkezine konu aktarıldı.
3- Sosyal medya( facebook, instagram, twitter hatta linkedin kanallarından artık yöneticilere ulaşmaya çalışıldı.
4-Ses duyulmayınca, firmanın üst düzey ve yöneticilerine e_mail yazmak durumunda kaldık.
Dahası da vardır ancak Türkiye' de konuya dair muhatap bulamayıp, 3,4 yıl kadar önce ne yaptığımızı yaptık. ( neden daha önce yapmadık, 4 yıl kadar önce firma konudan ders almıştır, insana güven ve zorla dedik)
Firmaya ( yurt dışına) mail attıktan en fazla yarım saat sonra arandık, konu ile ilgili bir çalışma başlatıldığı, yurt dışına atılan mail sonrası çözüm için destek olunacağı iletildi.
Ne kadar güzel değil mi? Çözüm daha nedir bilmiyoruz ancak firma sesimizi duydu artık. Ancak bir sorun var. Sesimiz Türkiye'den yurt dışına gitti, yankısı ile Türkiye ofisleri hareke geçebildi. Neden böyleyiz? işte bu çok üzücü.
Sonuç; aracımın arızası giderildi, firmanın üst düzey yetkilileri, sonrasında müşteri temsilcileri gerçekten çok ilgili davrandılar.
Ve tüm parça değişimleri ve işçilikleri ücretsiz olarak sağlandı. Kayıp 2,5 ay; hem kendi hem de zamanını aldığım onlarca insan. Sonuç lehime sonuçlandı ancak ülke olarak, iş ahlakı olarak, sorumluluklar olarak bir şeyleri yanlış yapıyoruz, eksiklikleri bir türlü gideremiyoruz. Umarım bu son olur.
Geçtiğimiz sene yerli ve ülkemizin gurur kaynağı bir beyaz eşya üreticisinin buzdolabı arızalandı. 3-4 defa farklı işlemler yapılarak çözüm sağlandı denilse de, 1 yıl üstüne bir dizi sorun yaşadık ( gıda bozulması, sarfiyat artışı). Ve bir kaç ay önce servis kaydı açtırdığımızda bu sefer gelen uzman arkadaş bambaşka teknik sorunlardan söz etti ve daha önceki yapılan bir dizi hatadan. Sonuç 6 yıllık buzdolabımız 2021 Ağustos üretimli yenilenmiş modeli ile değiştirildi. ( ek garanti yaptırmanın nimetlerinden faydalanmış olduk, mutlaka yaptırın).
Ne iş yaparsak yapalım, işimizi doğru yapıyor olmamız çok önemli. Şirketlerin en kritik görülen pozisyondaki kişileri ile belki de göz ardı ettiğimiz pozisyondaki kişilerin müşteri gözünde rollerinin bambaşka olabileceğini unutmayalım. Müşteri her zaman haklı olmayabilir ancak müşteri her zaman dinlenilmeli, alternatif çözümleri ile doğru yönlendirilmeli ve gerçekten önemsenmeli, bunu hissettirmeliyiz. Aksi halde kısa vadede şirketini koruduğunu düşünürken, uzun vadede müşteri deneyiminin olumsuzluklarının ağır faturası karşınıza çıkacaktır.
Yazımı bitirmeden önce bir not daha, toplasan 10-15 kg olan demir, çelik karışımlı bu metaller 12.500₺ ediyor. Bunları neden kendi ülkemizde imal edemiyoruz? Teknik yetersizlik mi? Yoksa birileri buna engel mi oluyor? Akıllara soru işareti....